傾聴とは？傾聴の効果や種類、具体的な実施方法を紹介

傾聴とは、もともとカウンセリングに活用されてきたコミュニケーションの技法です。

実践的なテクニックとして現在はビジネスの場面でも応用されており、共感的理解や信頼関係の構築に役立ちます。経営者や管理者はこの手法をマスターすればあらゆる場面で活用できるでしょう。

傾聴を効果的に実践するには、その種類を知った上で、いくつかのポイントを理解することが重要です。今回は、傾聴の意味やビジネスに導入することで期待できる効果を解説した上で、傾聴の種類や具体的な実践方法を紹介します。

傾聴とは

傾聴とは、相手の話したいことに対して深く丁寧に耳を傾け、相手に肯定的な関心を寄せ内容の真意をはっきりとさせながら、共感的理解を示すコミュニケーションの技法です。

ただ話を聞いたり自分の関心のあることだけを質問したりするのではなく、相手が話したいことや伝えたいことを真摯に受け止め、共感的な態度で理解に務める聞き方を目指します。

傾聴により、話し手は自分だけではわからなかった自分自身について深く理解することができ、どのような行動をとるべきか気付くきっかけを与えることが期待できます。

また、聞き手も相手への深い理解が円滑なコミュニケーションにつながり、傾聴は信頼関係の構築にも役立つテクニックです。

傾聴はカウンセリングにおけるコミュニケーションの技法が由来になっています。

カウンセリングの大家である米国の心理学者カール・ロジャーズは「アクティブ・リスニング」（Active Listening）という名称で傾聴を定義し、その後ビジネスやスポーツなどさまざまな分野にもこの考えが広がっていきました。

ロジャーズは特に共感的理解、無条件の肯定的関心、自己一致を重要な3原則として定めています。

傾聴が活用される場面

傾聴は対人関係における一つのスキルです。ただの「聞き上手」とは異なり、相手が言いたいことに耳を傾け、関係性を築きながら、相手が納得できる結論に辿りつくのを手助けします。傾聴は、ある職種では必須のスキルとして、また日常の人間関係の手助けとして、さまざまな場面で活用されています。

• カウンセリング
• 看護
• 子育て
• コーチング
• ビジネス

「カウンセリング」や「看護」の場面では、傾聴スキルは欠かせないものです。患者やクライアントの悩みに寄り添い、相手の感情を落ち着かせたり、安心して話ができる環境を整えたりする上で使われます。

また「コーチング」でも傾聴は使われます。カウンセリングと混同する人が多いかもしれませんが、コーチングは、話し手に質問を投げかけ、ときには提案を通じて、話して自身の中にある答えを引き出す目標達成の手法です。経営者や自営業者が自身の頭の中を整理するのにコーチングを利用するほか、部下の育成においても、コーチングは自発的な学びを促すものとして考えられています。

日常生活で傾聴が使われる例としては「子育て」があります。正解を押し付けるのではなく、子どもの言いたいことに寄り添い、子ども自身の考える力を伸ばします。

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傾聴がビジネスにもたらす3つの効果

傾聴がビジネスに与える影響はさまざまです。ここでは3つの効果について紹介します。

話し手が整理できる

傾聴を行うと、話の聞き手が特別なアドバイスを行わなくても、話し手が自らの心情や意見を整理できます。

人はさまざまな意見や悩みを持っていますが、具体的に言葉として表現できるレベルの考えもあれば、まだ人に伝わる程度にはまとまっていない考えもあるものです。それを自力で言葉にし、把握するのは簡単ではありません。

傾聴は、そのプロセスの中で話し手は自分の考えを何とか相手に伝えようとして言葉化し、それを口に出すことで自分の本当の心情や意見に気付くことができます。これを繰り返すことで徐々に考えや感情が整理でき、具体的な行動に移れるようになるのです。

信頼関係を築ける

傾聴は信頼関係の構築にも役立ちます。特に傾聴を意識しないコミュニケーションでは、相手の話を何となく聞き流したり、聞き手が関心のあることだけを熱心に聞いたりするといったケースも珍しくありません。

偶然にも興味関心が一致するなら心を開ける可能性はありますが、そうでなければ信頼関係の確立には至らない可能性が高いでしょう。

傾聴では、聞き手は話し手の立場になって考え、否定や疑問を挟まずに相手の話したいことに共感しようと努めます。

話し手は「理解されている」「共感されている」といった肯定的な感覚を得られるので、心を開くことにつながるのです。

仕事がスムーズに進む

仕事の効率にも好ましい影響を与えます。ビジネスでは、お互いへの理解不足や信頼関係が構築できていないことが理由となって仕事がスムーズに進まないというケースが珍しくありません。

例えば、相手の伝えたいことを誤解してしまったり、相手が上手く言語化できないために発言意図を汲み取り切れなかったりといった経験は誰にでもあるでしょう。

傾聴では、徹底的に相手の意見や考えに耳を傾けることで深い理解に努めます。時には効果的に質問を挟むことで、話し手の言いたいことを引き出すことも技法の1つです。コミュニケーションが深いものになり、円滑に仕事を進められるでしょう。

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傾聴には3段階の種類がある

傾聴はレベルに応じて3つの種類があり、段階的に実施していくことが効果的です。ここでは傾聴の種類ごとにその特徴を解説します。

受動的傾聴

受動的傾聴とは、まずは相手の話に真摯に耳を傾けて受け止めるという基本的な方法です。聞き手の興味関心や意見を優先するのではなく、まずは話し手が考えている心の内を伝えやすいように、相手のために聞くことを意識します。

この時、ただ聞くのではなくうなずきや相槌、目を合わせる、正面を向くといった姿勢も大切です。こうすることで相手がリラックスして話しができる土台が作られていきます。

反映的傾聴

反映的傾聴（反射的傾聴）とは、話し手の表現を受けて聞き手がその内容を繰り返すことで理解や共感を示す方法です。

反映的傾聴では、話し手の言葉をオウム返しのように繰り返したり、別の言葉で言い換えたり、要約したりして理解を伝えます。

もちろん、この時は受動的傾聴の姿勢が前提になることは忘れてはいけません。

受け手がただ話を聞くだけでなく具体的なアクションによって反応を示すため、話し手は「自分の伝えたいことをしっかり理解してくれている」と実感することができるのです。

積極的傾聴

積極的傾聴とは、主体的に働きかけをすることで話し手に対する理解につなげる方法です。受動的傾聴や反映的傾聴よりもさらに踏み込んだ姿勢で、深いコミュニケーションを行うことを目指します。

例えば、聞き手は必要に応じて話し手の発言に言葉を添えたり質問を挟んだりすることで、話し手の思考を促すのです。

積極的傾聴は、聞き手側の真摯な姿勢に加えて、経験やテクニックも必要とされます。

傾聴の具体的な実施方法

傾聴を実践する際は、いくつかのポイントを意識すると効果的です。ここでは傾聴を実施する際の具体的な実施方法を紹介します。

しっかりと心構えを持つ

まずは傾聴にあたって必要な心構えを持ちましょう。傾聴は、実際には相手の立場に立ったり、話を真摯に聞くという姿勢を保ったり、適宜言葉を挟んだりといった態度は重要です。

傾聴に慣れていない人がいきなり実践しようとしても、否定的な疑問を口にしたり、リアクションが薄かったりといった癖が現れることがあります。

傾聴は話を聞くという点ではシンプルですが、実際には守らなければならないポイントがあり、それに反すると逆効果です。

傾聴を効果的にするためには、まずは相手の立場に立って共感的理解をしようとする心構えを持たなければなりません。

傾聴技法を使う

傾聴技法には、「うなずき」、「相槌」、「アイコンタクト」、「間を取る」とさまざまなテクニックがあります。これらはしっかりと話を聞いているという姿勢を相手に伝えるために重要な要素です。

もともと傾聴は相手のために聞くというものであって、自分がしっかり聞いていればそれでよいというものではありません。

こういった技法を使うことは、どれも基本的なテクニックではあるものの、受け容れられているという感覚に導く大切な姿勢なのです。

他には、ミラーリングを意識しましょう。これは鏡のように話し手と同調することで、表情、姿勢、声色、話す緩急、しぐさなどを合わせます。こうすることで共感を示すことにつながるのです。

言葉で理解を示す

聞き手は、一方的にじっと耳を傾けることも大切ですが、理解を示すためには適切なタイミングで言葉を投げかけることも効果的です。

言葉を投げかけることは相槌として話を聞いている姿勢を示すことにつながります。そのため、話し手が安心して本音を伝えやすい雰囲気が醸成されていくのです。

言葉のかけ方としては、単純に相手が話した内容をそのまま繰り返すオウム返しがあります。これだけでも話し手は肯定的に聞いてくれていると感じることができる方法です。

これに慣れれば別の言葉に言い換えてみたり、話の筋を要約したりといったことも試してみましょう。

心情に注目する

傾聴では一貫して相手の心情面に注目することが大切です。人のコミュニケーションは事実の伝達とそれに関する感情の動きの2つに分けることができます。

ビジネスの場面で事実の伝達だけが目的であれば、出来事や現象を聞き取った上で事実確認をすれば基本的には十分と思われがちです。

しかし、実際には、事実の確認よりもむしろその先にある悩みやつらさといった心情面が最も大きな問題であるということが少なくありません。

仮に事実関係をいくら確認したとしても、コミュニケーションから感情や悩みを排除すれば、共感的理解というレベルにまでは到達できないでしょう。言葉をかける際も、事実関係の確認だけにとどまらず、感情面にも触れるとより効果的です。

傾聴力のトレーニング方法

傾聴はスキルです。トレーニングを通じて、傾聴スキルを伸ばすことができます。日頃の対話で意識することで、自然と傾聴の姿勢が身についていくでしょう。

笑顔や落ち着いた声のトーンを意識する

傾聴の基本は、話し手が安心して話せる環境を整えることです。そのために、笑顔や落ち着いた声のトーンが効果的です。本人に怒っているつもりがなくても「無表情」が相手に威圧感を与えたり、委縮させてしまったりすることがあります。日頃から自然な笑顔を身に着けたい方は、表情筋のトレーニングをしてみるといいでしょう。

相手の話を要約する

傾聴は、相手が「この人は自分を理解してくれる」という感覚になることが重要です。そのためには、話の要約が役に立ちます。要約とは、相手の伝えたい内容を理解し、言い換えの言葉などを使いながらまとめたものです。「それは〇〇ということですね」と、相手の意見を繰り返してあげることで、相手は「話が通じた」と安心感を覚えます。

要約で注意したいのは、ただのオウム返しにならないこと。同じ言葉を繰り返すだけでは、相手は「本当に通じているのか」不安になってしまいます。また、相手の意見を否定し自分の考えでまとめることのないように注意しましょう。

水平質問と垂直質問の使い分けを意識する

傾聴では、相手の言いたいことを引き出し理解するために、質問が一つのポイントとなります。しかし、質問されてばかりでは、相手は「ほんとに理解してるのかな」と不安になるかもしれませんし、ときには詰問されているような居心地の悪さを覚えるでしょう。

質問には、他の答えや選択肢を求める「水平質問」と、ある一つのことに対して5w1hをもとに掘り下げていく「垂直質問」があります。水平質問だけを繰り返すと「しつこいな」と思われる可能性があり、垂直質問だけに偏ると「深く聞かないでほしい」と拒絶されてしまうかもしれません。質問では、相手の言いたいことを受診しながら、二つの質問を掛け合わせて使うことが重要です。

傾聴を活用してチームを強くしよう

傾聴は、コミュニケーションの質を高め、相手の理解や信頼関係の構築に役立ちます。効果的に使えば組織力を高め、パフォーマンスを高めることにも役立つでしょう。

今回は、傾聴の意味やビジネスに導入することで期待できる効果を解説した上で、傾聴の種類や具体的な実践方法を紹介します。

傾聴はただ聞くだけでよいわけではなく、聞き手がいくつかのテクニックを理解した上で、傾聴姿勢を保つことが大切です。今回紹介したポイントを意識しながら、ぜひビジネスの場面で役立ててください。