エンゲージメント（engagement）とは？必要性や高める方法、企業事例など紹介

企業の人事・マーケティング関連で、エンゲージメント（engagement）という言葉は頻繁に使用されるようになりました。特に人材育成の面で、エンゲージメントの向上は重要視されてきています。

今回は、エンゲージメントの意味、必要性、メリット・デメリット、高める方法、高い社員の特徴など紹介します。エンゲージメントの高い企業の事例も紹介するので、自社で取り組む際の参考にご活用ください。

エンゲージメントとは

そもそも、エンゲージメントは英語のengagementのことで、約束、契約、協約を意味します。結婚の約束や婚約のこともエンゲージメントと呼びます。

ビジネスの領域では、マーケティングや人事領域でエンゲージメントは使用されます。

人事領域におけるエンゲージメントとは

人事領域におけるエンゲージメントとは、広義では社員の会社への思い入れや愛社精神のことを言います。さらに深い視点では、社員と組織が双方に成長へ貢献し合う関係のことです。社員にモチベーションをもって長期的に働いてもらうためには、企業に愛着を持ってもらい成長しあえる関係であることが重要なのです。

人事領域におけるエンゲージメントは、従業員エンゲージメントやワーク・エンゲージメントなどと呼ばれることがあります。人材育成の面で一般的な言葉となってきたため、単体でエンゲージメントと呼ぶこともあるでしょう。

マーケティングにおけるエンゲージメントとは

マーケティングの分野でもエンゲージメントという言葉は頻繁に使用されます。マーケティングにおけるエンゲージメントは、活動によって顧客を魅了し企業と顧客のつながりを強める意味です。

そこから派生して、TwitterやFacebookなどのSNSではエンゲージメントは指標として使用されています。SNSの投稿に対して閲覧者の閲覧数やいいねの数、クリック数などがエンゲージメントです。エンゲージメントの指標は、企業と顧客とのつながりの強さを確認する目安となります。

ワーク・エンゲージメントとは

ワーク・エンゲージメントとは社員が仕事に対してやりがいを持ち、モチベーションを高く持って充実して働ける心理的状態を指します。ワーク・エンゲージメント、従業員エンゲージメント、エンゲージメントは、実質同一の意味として混同されて使用されることが多いです。

しかし厳密には、従業員エンゲージメントが、社員の組織に対してのエンゲージメントを主軸に置いているのに対して、ワーク・エンゲージメントは社員の仕事に対するエンゲージメントを意味します。組織と仕事に対するエンゲージメントは両者に強い相関関係があるため、同一と取り扱われることも多いのです。

エンゲージメントを高める必要性

近年、エンゲージメントが組織で重要視されている背景には、優秀な人材確保の難しさや離職率の高さが挙げられます。日本の労働人口は減少を続けており、特に中小企業にとって優秀な人材の確保はますます難しくなっているのです。

また、若者の価値観の変化に伴い、ライフワークバランスややりがいを大切にする人が増え、企業への愛社精神を育むには一人ひとりへのアプローチが欠かせなくなっています。そんな中で、社員の仕事へのやりがい・組織への愛着心を育むエンゲージメントの手法は重点的に取り組みたい事柄となっているのです。

エンゲージメントを高めるメリット

社員のエンゲージメントを高めることで、主に下記４つのメリットがあります。

仕事のパフォーマンスの向上

社員のエンゲージメント向上に取り組むことで、仕事のパフォーマンスの向上が期待できます。エンゲージメントの向上により仕事への活力が増し、熱心に仕事に取り組む傾向が増すため、結果として仕事のパフォーマンスも増すと考えられるのです。

社員のパフォーマンス向上は労働コストの削減にもつながるため、企業にとっては大きなメリットとなります。

心身の健康状態の改善

エンゲージメントへの取り組みは、社員の心身状態にもプラスに作用するメリットがあります。自身が取り組む仕事について、誰の役にも立たないと感じたり、自分ではなくともできる仕事だと感じたり、職場環境に不満がある場合、社員は大きなストレスを感じやすいです。

時には、バーンアウト（燃え尽き症候群）と呼ばれ、仕事に対してやる気を失うなど大きなストレスを抱える場合もあります。エンゲージメントにより、やりがいや幸福感を向上させることで、心身の健康状態を改善させる効果が期待できるでしょう。

離職率の低下

エンゲージメントは離職率を低下させるメリットがあるでしょう。エンゲージメントは社員が意欲的に働ける環境を提供するため、転職したいという気持ちを低減させる効果が期待できます。

実際にエンゲージメントが離職率の低下に寄与するとして、エンゲージメントの実施に力を入れている企業も少なくありません。

仕事・組織への適応力の向上

エンゲージメントは、社員の仕事・組織への適応力の向上が期待できる手法です。エンゲージメントの向上をはかり仕事のパフォーマンスが向上すると、高い実績を出す社員やより幅広い分野でも通用するようなスキルを身につける社員が増えるでしょう。

そうすることで、自身の仕事への適応力が増し組織の中でモチベーション高く仕事を続けられる可能性が高まります。

エンゲージメントを高めるデメリット

それでは、エンゲージメント向上への施策を取り組むことで、何かデメリットはないのでしょうか。ここではエンゲージメントを高める主なデメリットを、3つ紹介します。

社員の同意を得られない場合がある

エンゲージメント向上の取り組みに対して、社員の同意を得られない場合があります。エンゲージメント向上への施策は、社員の意欲があってはじめて効果があるものです。仕事に対しての価値観は社員一人ひとり千差万別です。

たとえ企業が「個人のやりたいことを会社で実現してほしい。それがエンゲージメントの向上につながる」と考えたとしても、個人が「仕事とプライベートは完全に別々にしたい」「仕事に自分のやりたいことを持ち込みたくない」といった価値観を持っている場合、エンゲージメント向上への取り組みを干渉と感じることもあるでしょう。

逆に意欲が下がる可能性がある

エンゲージメント向上のための施策を行うことで、逆に意欲が下がってしまう場合もあります。エンゲージメント向上への取り組みは、忙しい社員の時間をとる行為でもあるでしょう。エンゲージメント施策の必要性を感じていない社員にとっては、仕事が増えるだけに感じられ、逆に仕事への意欲が下がってしまう可能性があります。

エンゲージメント向上の施策へと取り組む場合、事前にしっかりと取り組む意義を説明することや、他の仕事量との調整をして無理がでないよう配慮する必要性があるでしょう。

時間とコストがかかる

エンゲージメント向上の施策に取り組むことで、時間とコストが増えるという点も留意しておきたいデメリットです。エンゲージメント向上の施策は単発で、一度実施すれば終わりというものではありません。

総務部や人事部などの管理部門で、施策のための計画・立案・実施・効果確認・改善・再実施と、毎年継続的に経過をみる必要があります。エンゲージメント向上施策の実施には、社員の時間や労働コストがかかることを見込んでおきましょう。

エンゲージメントの確認方法

現在の状態のエンゲージメントがどれくらいなのか、どのように確認すればいいのでしょうか。ここでは社員のエンゲージメントの確認方法を紹介します。

インタビューの実施

エンゲージメントの確認方法として、個別対面での面談を実施しましょう。インタビューの実施はできれば上司ではなく、因果関係の発生しない面談者を立てるようにします。既存の仕事への満足度、キャリアプランの確認、制度への不満・要望、働く環境への意見を深く掘り下げることができます。

アンケートの実施

アンケートによる調査もエンゲージメントの確認方法として一般的です。アンケートの内容をつくる際には、「ユトレヒト・ワーク・エンゲイジメント尺度」を指標として活用するとよいでしょう。仕事に対して活用があるか（活力）、誇りややりがいがあるか（熱意）、熱心に取り組んでいるか（没頭）の3つの要素から測定されます。

質問数は9項目版や17項目版などあるので適切なものを選定しましょう。回答については、3段階もしくは7段階で聞きます。その他、MBI-GS（Maslach Burnout Inventory-General Survey）などエンゲージメントの対極であるバーンアウトを指標とすることで、エンゲージメントを確認することもできるでしょう。

人事評価システムの活用

人事評価システムを活用することも、エンゲージメントの確認には取り入れられています。エンゲージメントが高いかどうかは、仕事に対する取組み方や目標達成度合いからも読み取れます。

人事評価システムに、優秀な人材の行動項目を取り入れたコンピテンシー評価や目標へのアプローチや成果を細やかに確認する目標管理制度を取り入れた評価システムなどはエンゲージメントの確認に有効です。

人事評価システムを活用した確認方法のメリットは、エンゲージメントが向上しているかどうかを、人事評価を通じて確認できるため、アンケートやインタビューなどと違い聞きっぱなしで効果がよくわからないといったことを防げる点です。

インタビューやアンケートも併用しつつ、人事評価システムの活用は取り入れたい確認方法となります。

エンゲージメントが高い社員の特徴

エンゲージメントの高い社員には、いくつかの特徴があるでしょう。ここでは、エンゲージメントが高い社員の主な特徴を6つ紹介します。

物事の良い面をとらえる

エンゲージメントの高い社員は、物事の良い面をとらえてポジティブな考え方をする人が多いでしょう。仕事を進める際に、すべてが想定通りに上手くいくことは少ないです。どのように上手く進めていたとしても、人と共に仕事を進める中で、自分に悪いところがなかったとしてもネガティブな場面に遭遇することもありますし、何か失敗をしてしまったりすることもあるでしょう。

その際に、物事のよい面に焦点を当てることで、落ち込みによりさらに良くない事態を招くことを避けることができ、ポジティブなままで仕事を進められるため、エンゲージメントが低下しにくい傾向があるのです。

やりたいキャリアプランがある

会社で将来的に実現したいキャリアプランがある場合も、エンゲージメントが高い傾向にあります。逆に所属している会社で、キャリアプランが曖昧でやりたいことがわからない社員の場合、エンゲージメントも低くなりやすい傾向あるでしょう。

キャリアプランがある程度みえている人は、現在の仕事への意欲も高めで、転職など他の企業へ移りたいという感情も少ない人が多いです。

環境の変化に強い

エンゲージメントの高い社員は、環境の変化への適応力が高い傾向にあります。社会やビジネス環境の変化は加速を続けており、個々の仕事においても変化が起こりやすく柔軟な姿勢が必要とされるようになりました。そんな変化の多い中、適応能力が低い場合は、どうしても仕事でつまずきを感じやすい状態となってきています。

環境の変化に強い人の場合、そういったつまずきが組織や仕事への不満につながりにくいためにエンゲージメントが高い傾向があるのです。

会社の将来的な展望に魅力を感じている

会社の将来的な展望に魅力を感じている人も、エンゲージメントが高いでしょう。既存の仕事に対して十分に満足をしていない場合であっても、将来的な展望に魅力がある場合、長い目線で組織に対して信頼感を育んでいけます。

「今はやりたい仕事ができていなくても、実現したい展望の一助となっている」「展望の中で、自分はこの仕事を担いたい」といったポジティブな気持ちへとつながりやすいです。

自分の意見を伝えられる

エンゲージメントの高い社員は、自分の意見をはっきりと伝えられる場合が多いでしょう。従来からあるピラミッド型の組織においては、上の立場の人が下層部の社員を評価するという特性上、上司に対して忖度しやすくはっきりと意見を言いにくい構造があります。そんな中でも、自身の意見をはっきりと伝えらえる人はエンゲージメントが高い傾向にあります。

自身の意見を伝えられることで不要なストレスを抱えにくく、また意見が仕事へ反映されるなどすると仕事への意欲が増すでしょう。

組織の風土にマッチしている

組織の風土と、自身の考え方や在り方がマッチしている場合も、エンゲージメントは高めの傾向にあるでしょう。人は自分の価値観や雰囲気などが合っている場所に、自然といたいと思うものです。組織の文化が合わない、違和感がある、自分とは合わない嫌いな人が多いなどの環境下からは離れたいと思う気持ちが高まります。

そのため、組織風土に対して違和感がなく居心地がよいと感じている人はエンゲージメントが高い傾向にあるのです。

エンゲージメントを高める方法

それでは、具体的にエンゲージメントを高める方法とはどのようなものでしょうか。ここでは、エンゲージメントを高める具体的な方法を紹介します。

処遇や配置に関する制度の構築

エンゲージメントを高めるためには、社員が自身の希望するキャリアプランの実現や興味のある仕事につけるよう制度を構築することが必要です。自己申告で希望を伝えられる機会を定期的に設定、社内公募の実施、配属希望やキャリアプランへのインタビューを実施など取り組みましょう。

希望配置への配属が実現できるよう制度を構築することが重要です。

経営層の重要な情報の発信

エンゲージメントとは深く関係がなさそうに思われるかもしれませんが、経営層だけでやりとりがなされる重要な情報の発信も大切です。企業規模が大きくなればなるほど、直接的に経営層の考え方に触れる機会を得ることは難しいでしょう。

そのため、仕組みとして、定期的に社内全体で共有した方がよい情報については発信していくことが必要です。より経営的な目線での情報に触れることで、会社全体として現在事業がどこを目指しているのか把握することにつながり、エンゲージメントを高めることが期待できます。朝礼や全体会議などを通じて、情報を共有するとよいでしょう。

人事評価制度での活用

エンゲージメントの向上は、人事評価制度と連携させることが重要です。人事評価システムとエンゲージメントの状態を測定する指数を連携させておいて、そのフィードバックや成果を報酬に反映させることで効率よくエンゲージメントの向上が図れます。

例えば、仕事上の目標やコンピテンシーを軸とした項目をあらかじめ設定しておいて、その達成率や取り組み状況を評価します。公平公正な評価であればあるほど、社員は意欲的に取り組むことができるでしょう。

研修・育成制度の導入

エンゲージメントの向上を図れる研修や育成制度の導入も、大切な施策のひとつです。まず、エンゲージメントそのものの重要性を周知するために、エンゲージメントについての研修があるとよいでしょう。知ってから取り組む方が効果的です。

また、自身が求めるキャリアプラン実現のために役立つ育成カリキュラムや研修に、適切な時期に参加できるよう制度を整えることも必要となります。

成功事例の共有機会などの情報共有

社員の成功体験など、定期的に事例を共有することもエンゲージメント向上のための効果的な施策です。働く中で、自分の身近な同僚・上司のなかに目指すキャリアやライフワークバランスとぴったりなロールモデルを見つけることは簡単ではありません。

全社の中でエンゲージメントを高く保って仕事をしている人の事例を定期的に共有することで、自分に近い目標とする人物を見つけやすく、またエンゲージメントを高める上での参考にしやすいでしょう。

働きやすい環境の提供

社員にとって働きやすい環境も、エンゲージメントを高める重要な要素です。近年はワークライフバランスを重要視する若者が増えています。いかに働きやすく、プライベートも充実させ仕事と両立できる環境を提供できるかで、社員の組織への愛着度は大きく変わるでしょう。

コロナ禍により在宅ワークが一般化するようになりましたが、働く場所の選択肢も含めてより社員にとって魅力的な環境を提供できるよう制度を整えることが必要です。

エンゲージメントが高まらない時の改善方法

会社としてエンゲージメントの向上・改善に取り組んだとしても、前述したデメリットを社員が感じるなどして、上手くエンゲージメントが高まらない時もあるでしょう。ここでは、エンゲージメントのための施策が、上手くいかなかった場合の改善方法を紹介します。

意見を聞く場を設ける

まずは、社員の意見に耳を傾けることが大切です。エンゲージメント向上施策によるデメリットでも述べた通り、仕事に対しての価値観は一変通りではなく様々考えや要望を持っているものです。一人ひとりの意向をきちんとくみ取り、施策を実施していくことが重要でしょう。

組織が個人の要望をすべて吸い取ることは難しいかもしれませんが、できる限り不満のない形でエンゲージメントの施策を実行するとよいです。

匿名のアンケート調査の実施

エンゲージメント施策の実施後に、匿名でアンケート調査を実施するもの有効でしょう。エンゲージメントに対する施策は、本当に仕事やりがい・組織への愛社精神が育まれたかによって評価されるべきですが、結果が出るまでには時間がかかりやすいです。

また、エンゲージメントの効果を実名のアンケートで調査しようとしても本音の部分は出てこない可能性もあるでしょう。匿名のアンケートであれば、管理者に忖度する必要がないため実態を把握しやすく、改善策にも結び付けられるでしょう。

形式的になっていないか再検討

エンゲージメント向上施策の実施が、形式的に実施されていないか再検討することも大切でしょう。すでにエンゲージメントの向上に取り組んでいる会社の中には、アンケートやシステムを通した自己申請作業と評価までが毎年形式的に実施されるだけになっている場合もあります。

エンゲージメントの向上は施策が本当に有意義かどうか評価を行い、必要であれば改善をはかり実施していくものです。形式化していないか今一度見直しをしましょう。

評価と報酬が連動しているか確認

人事評価と報酬とがきちんと連動しているかを、重点的に確認するようにしましょう。さまざまなエンゲージメント向上のための施策を実施したとしても、最終的に自分がやってきた仕事が公平に評価されず報酬にも結びつかなかった場合にはエンゲージメントをアップさせることは難しいです。

人事評価制度を再構築することはもちろん、構築後も目標と実績・報酬とが本当に結びついているか検討しながら、運用を進めるようにしましょう。

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人間関係による不満がないか再確認

人間関係による不満が原因で、エンゲージメントがなかなか向上しないこともよくあることです。いくら仕事や評価に対する満足度が高かったとしても、一緒に仕事をする同僚との関係が上手くいっていない場合、離職や転職を検討することはめずらしくありません。

人間関係面については、本人へのインタビューやアンケートで聴取することはもちろん、ピア・ボーナス制度の導入など会社全体として交流を深める施策を取り入れていくことも大切でしょう。

エンゲージメントが高い企業の事例

それでは、実際に企業はどのようにエンゲージメントに取り組んでいるのでしょうか。ここでは、エンゲージメントが高い企業として有名なスターバックスの事例を紹介します。

スターバックスのスタッフはエンゲージメントが高い

スターバックスには接客マニュアルがなく、スタッフ一人ひとりが主体的にお客様の接客を行うことで有名なコーヒーチェーン店です。

店舗でイキイキと働くスタッフからは、エンゲージメントの高さを感じられますが、どのような取り組みを行っているのでしょうか。

従業員が主体的に店舗構想を立案する

スターバックスでは、社員が主体的に手掛けており、認知症の方やご家族の対話に店舗を活用する「認知症カフェ」、聴覚障がい者と聴者が共に働く「サイニングストア」、店舗の売り上げを一部寄付し、若者に教育や経験の機会を届ける「ハミングバード プログラム」など運営されています。

店舗運営、イベント、顧客とのコミュニティづくりまで行い、社員は自分のやりたいことを積極的に採用してもらえることでエンゲージメントを高めている要因となっていると言えます。

スターバックスのミッション&バリューズ

スターバックスの社員が、主体的に仕事ができるベースには、存在意義と行動規範を示す「Our Mission and Values」があります。

【ミッション】
人々の心を豊かで活力あるものにするためにひとりのお客様、一杯のコーヒー、そしてひとつのコミュニティから
【バリューズ】
私たちは、パートナー、コーヒー、お客様を中心とし、Valuesを日々体現します。

・お互いに心から認め合い、誰もが自分の居場所と感じられるような文化をつくります。
・勇気をもって行動し、現状に満足せず、新しい方法を追い求めます。スターバックスと私たちの成長のために。
・誠実に向き合い、威厳と尊敬をもって心を通わせる、その瞬間を大切にします。
・一人ひとりが全力を尽くし、最後まで結果に責任を持ちます。
私たちは、人間らしさを大切にしながら、成長し続けます。

スターバックスコーヒージャパン「Our Mission and Values」

エンゲージメントを高める評価方法

パートナーの採用は店長の権限とされており、パートナーの入社後、店長は4カ月に1回、1時間ほどの面談を行います。ミッションやバリューズと店舗ビジョンに基づき、何を考えどう行動したかを聞きます。

さらに、今後の自分のやりたいことの目標を設定。話し合いは数値での設定ではなく、自身の存在意義や主体的な行動についてで、達成できれば評価につながる仕組みとなっています。

日経クロストレンド「スターバックスではなぜ従業員が主体的なのか　水口CEOが登壇」

エンゲージメントを高めてイキイキとした社員を育成しよう

社員の企業へのエンゲージメントを高めることは、会社の成長に直結する重要課題です。アンケートや人事評価システムの活用により社員のエンゲージメントの状態を把握し、多方面からの施策を実施。実施後は、実際の仕事内容や成果がきちんと評価を受け報酬に結びつく体制を構築することが大切です。

ぜひ、自社ならではのエンゲージメントの向上のための施策を実施してみてください。